SEUR dice que el 25% de los consumidores eligen recoger sus compras en un establecimiento, siendo la segunda opción tras la entrega a domicilio. Son tiendas de conveniencia o pickup que ofrecen una nueva solución a la demanda de flexibilidad de las entregas de los pedidos online.
No sólo se está adaptando el comercio y las tiendas al consumo sino también el catálogo, el cobro, las sugerencias e incluso la entrega del producto. Agilidad, flexibilidad, adaptación al consumidor. Servicio al cliente no, «al que no es cliente».
ZARA y otros están en esa línea… o no están. «La gente» (o sea, yo) no aguanta ni las tarjetas de puntos con ventajas por la fidelización. No hay clientes, hay compradores hoy.
Y he aquí el reto y la esperanza de cualquier proyecto o trabajo: estar para servir al que no es cliente, al que puede serlo hoy o mañana. Para ayudarle en lo que ni siquiera necesite, pero alguien le intuya. Servir es adelantarse al otro, no adelantarlo.
Si además se ha hecho socio, tiene puntos, es follower o está siendo cliente esta temporada, hay que ofrecerle novedades, cambios y mejoras. Porque si el «cliente» no nota el cariño de la novedad, del gesto personal, se va con otra… inteligencia artificial.
El núcleo del trabajo profesional es la gente. Los valores del servicio a los demás, del amor en el matrimonio y la familia y del cariño forman parte del ADN del ser humano, también llamado consumidor por el e-commerce, paciente por la sanidad, o familia por la educación. Y la mejor manera de servir es adelantarse.
Adrianey Arana
